צ'אטבוט AI לאתר ולוואטסאפ

צ'אטבוט AI, שנקרא לפעמים גם נציג וירטואלי, הוא סוכן שיחה בכתב. הוא פועל בחלון צ'אט באתר או מקבל הודעות בוואטסאפ, מבין שאלה שנכתבה בשפה חופשית ועונה מתוך הידע שהגדרתם לו. בשונה מטופס, הוא יכול לשאול שאלת המשך, להבהיר מה הפונה צריך ולהוביל אותו לצעד הבא.

אנחנו בונים אותו סביב הפניות שמגיעות אליכם בפועל. קודם מבינים מה הלקוחות שואלים, ורק אחר כך מחליטים מה הצ'אטבוט עושה ואיפה הוא עוצר.

חלק מהלקוחות מעדיפים לשלוח הודעה בוואטסאפ ולא למלא טופס. צ'אטבוט לוואטסאפ עונה להם שם, עם אותו ידע ואותם כללים שמנחים את הצ'אט באתר. כך הלקוח מקבל תשובה עקבית, בלי קשר לערוץ שבו פנה.

החיבור לוואטסאפ נעשה דרך הפלטפורמה העסקית של WhatsApp. יש לה דרישות וכללים משלה: חשבון עסקי, מספר טלפון שמוגדר לשירות ותבניות הודעה שצריך לאשר מראש כשהעסק יוזם פנייה. אנחנו בודקים את הדרישות האלה יחד איתכם כבר בשלב התכנון, ומתאימים את התהליך לאפשרויות של הפלטפורמה.

אפשר להתחיל בערוץ אחד ולהוסיף את השני בהמשך. מאגר הידע, תסריטי השיחה והחיבור ל־CRM משותפים לשני הערוצים.

הבסיס של כל צ'אטבוט הוא הידע שמאחוריו. מרכזים את מה שהלקוחות צריכים לדעת: השירותים, שאלות נפוצות, מדיניות, שעות פעילות ואזורי שירות. את התוכן בוחרים ומאשרים יחד איתכם, ומגדירים מי מעדכן אותו כשמשהו משתנה.

לצד הידע כותבים תסריטי שירות ומכירה. הם קובעים איך הצ'אטבוט פותח שיחה, אילו שאלות הוא שואל, באיזה טון הוא כותב ועל מה הוא לא עונה. למשל, שאלות שדורשות שיקול דעת מקצועי או בדיקה של מקרה אישי עוברות לאדם.

כמו כל מערכת שמבוססת על מודל שפה, גם צ'אטבוט AI יכול לטעות. לכן מגבילים אותו למקורות מאושרים, בונים אותו כך שיגיד כשאין לו תשובה, ובודקים אותו על שאלות אמיתיות לפני שהוא עולה לאוויר. כשזה עוזר, התשובה יכולה להפנות גם למקור שממנו היא נלקחה.

צ'אטבוט שרק עונה על שאלות עוזר ללקוח. צ'אטבוט שגם מברר ומתעד עוזר גם לצוות. מגדירים יחד אילו פרטים חשובים לכם כדי להמשיך את הטיפול, למשל סוג השירות, אזור, מועד רצוי או תיאור קצר של הבקשה, והצ'אטבוט שואל עליהם בשיחה טבעית.

כשהשלב הבא הוא פגישה, הצ'אטבוט מציע מסלול תיאום: בחירת שירות, מועד פנוי, אישור ותזכורת. הפרטים עוברים ליומן ול־CRM בהתאם לאפשרויות של המערכות שלכם.

בסוף השיחה הפנייה נשמרת ב־CRM עם פרטי הקשר, סיכום הבקשה והשלב הבא. אפשר להתחבר למערכת CRM שכבר עובדת אצלכם, או לבנות מערכת CRM מותאמת אישית שמתאימה לדרך שבה אתם מוכרים ומטפלים בלקוחות.

צ'אטבוט לא מחליף את הצוות. הוא מטפל בחלק שחוזר על עצמו ומשאיר לאנשים את מה שדורש אותם. מגדירים מראש מתי השיחה עוברת לאדם: כשהלקוח מבקש, כשהמידע לא נמצא במקורות, כשמדובר בתלונה או במקרה רגיש, או כשהפנייה מוכנה לשלב המכירה.

המעבר נעשה עם סיכום. איש הצוות רואה מה נשאל, מה נענה ואילו פרטים כבר נאספו, וממשיך מאותה נקודה בלי לשאול הכול מחדש.

חשוב לנו שהלקוחות יידעו שהם מדברים עם סוכן AI, ושיוכלו לבקש אדם בכל שלב. מגדירים גם אילו פרטים הצ'אטבוט מבקש, איפה הם נשמרים ומי בצוות רואה אותם.

הצ'אטבוט הוא ערוץ השיחה בכתב של סוכני ה־AI שאנחנו בונים. אם אתם צריכים גם מענה טלפוני, או סוכן שמניע תהליכים בין מערכות גם בלי שיחה עם לקוח, כדאי להכיר את סוכני AI לעסקים ואת הסוכן הקולי בעברית למענה טלפוני. פעמים רבות מתחילים בצ'אט ומרחיבים משם.

צ'אטבוט AI מתאים במיוחד כשאותן שאלות חוזרות שוב ושוב, כשפניות מגיעות גם בשעות שבהן הצוות לא זמין, או כשפניות מגיעות בלי הפרטים שהצוות צריך. אם הידע של העסק עדיין לא כתוב בשום מקום, הצעד הראשון הוא לסדר אותו. אם כל פנייה דורשת שיקול דעת אישי, הצ'אטבוט יכול להתמקד באיסוף הפרטים ובתיאום, והמענה עצמו נשאר אצלכם.