פורטל לקוחות ופורטל עובדים: מתי עסק צריך פורטל

אתר מדבר אל כולם באותה צורה: כל מבקר רואה את אותם עמודים. פורטל מתחיל בכניסה. אחרי שהמשתמש מזדהה, הוא רואה רק את מה ששייך לו, ויכול לעשות פעולות בעצמו: לעדכן, להעלות, לאשר או לבקש. זה ההבדל המרכזי, וממנו נגזר כמעט כל השאר.

פורטל יכול להיות חלק מאתר, כמו אזור אישי שנכנסים אליו מהתפריט. באתר של איפאה נגרים, לצד ממשקי התכנון יש אזור פרויקט אישי, נקודת כניסה לעולם הפרויקט של הלקוח. באתר של רפואה וחיים בדרך המל״ך יש אזור אישי ללומדים, לצד התכנים הפתוחים. על אתרים עם אזור אישי כתבנו בעמוד בניית אתרים לעסקים, פורטלים ודפי נחיתה. במקרים אחרים הפורטל הוא המוצר עצמו, ואז הוא כבר קרוב לאפליקציה.

פורטל לקוחות ופורטל עובדים בנויים מאותם חלקים: כניסה, הרשאות, מידע אישי ופעולות. ההבדל הוא במי שנכנס ובמה שהוא צריך לעשות. לכן כדאי להתחיל מהשאלה מי המשתמשים, ולא מרשימת יכולות.

הסימן הראשון הוא שאלה שחוזרת: מה הסטטוס של ההזמנה, מתי הפגישה, האם המסמך התקבל. כל שאלה כזאת לוקחת רגע, אבל כשהיא מגיעה מהרבה לקוחות, מישהו בצוות עונה עליה כל היום. פורטל שבו הלקוח רואה את הסטטוס בעצמו מוריד את השאלות האלה מהצוות.

הסימן השני הוא קבצים ועדכונים שמתפזרים. כשלקוח שולח מסמך בוואטסאפ, תיקון במייל ואישור בטלפון, קשה לדעת מה הגרסה האחרונה. פורטל נותן לכל לקוח מקום אחד, שבו גם הצוות יודע לחפש. הסימן השלישי הוא פעולה שהלקוח יכול לעשות לבד, אבל היום עושה דרך הצוות: לקבוע, לעדכן פרטים, לבחור או לאשר.

בחנות של אור זרוע לצדיק, למשל, יש מועדון לקוחות וממשק לבדיקת מצב הזמנה באמצעות מספר הזמנה ודוא״ל. זה לא פורטל מלא, אבל זה בדיוק הרעיון: תשובה לשאלה שחוזרת, בלי לחכות לאדם. על הצעד הבא, אזור אישי שבו הלקוח רואה את כל מה ששלו, כתבנו בעמוד פיתוח אפליקציות ופורטל לקוחות.

פורטל עובדים עונה על אותן בעיות מבפנים: נהלים והדרכות שמחפשים בקבוצות וואטסאפ, בקשות שנשלחות בהודעה ונשכחות, ומשימות שמחולקות בעל פה. מקום אחד שבו כל עובד נכנס, רואה את המשימות שלו, פותח בקשה ומוצא את מה שהוא צריך, גם מהטלפון, חוסך הרבה שאלות קטנות.

כדאי במיוחד לחשוב על פורטל עובדים כשיש צוות בשטח, משמרות, או אנשים שמצטרפים ולומדים את העבודה. ההדרכה, הנהלים והשאלות הנפוצות יכולים לחכות להם במקום אחד, במקום לעבור מאדם לאדם. וכשהפורטל מחובר למערכות העסק, משימה יכולה להיווצר בו מעצמה, למשל מפנייה חדשה שנכנסה ל־CRM.

הטעות הנפוצה היא לנסות לבנות את כל הפורטל בבת אחת. עדיף לבחור פעולה אחת שחוזרת הרבה, לבנות אותה היטב, ולראות איך המשתמשים עובדים איתה. אם הלקוחות שואלים בעיקר על סטטוס, הגרסה הראשונה מציגה סטטוס. אם הם שולחים מסמכים, היא מקבלת מסמכים.

גם הכניסה היא החלטה של הגרסה הראשונה. סיסמה היא האפשרות המוכרת, אבל משתמשים שוכחים אותה. באתר של רפואה וחיים בדרך המל״ך הכניסה לאזור האישי נעשית באמצעות קוד שנשלח בדוא״ל, ובאתר של סדר אותי ממשק ההתחברות לאזור הזוג כולל גם כניסה עם חשבון Google. בוחרים לפי הקהל ולפי רגישות המידע.

את מה שלא נכנס לגרסה הראשונה כותבים ברשימה, ולא מוותרים עליו. אחרי שהפורטל בשימוש, ברור הרבה יותר מה באמת חסר, ומה נראה חשוב רק על הנייר.

אזור אישי באתר מתאים כשהמשתמש נכנס מדי פעם לבדוק משהו או לעשות פעולה פשוטה. פורטל מלא מתאים כשהעבודה עצמה קורית בו: מסמכים, בקשות, אישורים והיסטוריה. אפליקציה לנייד מתאימה כשחוזרים אליה לעיתים קרובות, כשצריך התראות, או כשהטלפון עצמו הוא חלק מהחוויה. באפליקציה שבנינו ל־Rega Flash, למשל, זיהוי של תמונה נתמכת מציג עליה את הסרטון המשויך לה.

בהרבה עסקים התשובה מתחילה באתר ומתפתחת. אזור אישי קטן הופך לפורטל כשהשימוש בו גדל, ופורטל יכול לקבל אפליקציה כשהמשתמשים כבר חוזרים אליו כל יום. אם הפורטל הוא חלק מאתר חדש, כדאי לקרוא גם את המדריך אתר תדמיתי, אתר מכירות או דף נחיתה.

לפני שמבקשים הצעה לבניית פורטל, כדאי לענות על כמה שאלות, גם אם התשובות עוד לא מלאות: מי המשתמשים, וכמה סוגים שלהם יש; מה כל סוג צריך לראות ולעשות; מאיפה מגיע המידע שמוצג בפורטל, ממערכת קיימת, מגיליון או מהצוות; ומי מעדכן אותו.

שאלה חשובה נוספת היא פרטיות. פורטל מחזיק מידע אישי, ולכן מגדירים מראש מה נשמר, מי רואה אותו ולכמה זמן הוא נשמר. כדאי גם לחשוב מה קורה כשמשתמש עוזב, כשעובד מחליף תפקיד או כשלקוח מבקש לסגור את החשבון.

עם התשובות האלה, השיחה הראשונה על הפורטל קצרה וממוקדת יותר, וגם ההצעה שתקבלו מדויקת יותר.