בוט לוואטסאפ לעסק: מה הוא עונה ומתי הוא מעביר לאדם

רוב ההודעות שעסק מקבל בוואטסאפ חוזרות על עצמן. שעות פתיחה, כתובת וחניה, מה כולל השירות, איך קובעים, מה צריך להכין לפני שמגיעים. אלה בדיוק השאלות שבוט לוואטסאפ לעסק יכול לענות עליהן היטב, כי התשובה עליהן כתובה כבר באתר, בתפריט או בראש של מי שעונה היום.

הבוט עונה מהידע של העסק: השירותים, השעות, התנאים והתשובות שהצוות נותן כל יום. כשהידע הזה מסודר, הלקוח מקבל תשובה עניינית גם בערב ובסוף השבוע, והצוות פוגש בבוקר פניות שכבר עברו את השאלה הראשונה.

מעבר לתשובות, בוט טוב אוסף את הפרטים שהצוות צריך: שם, מה מחפשים, לאיזה סניף או לאיזה יום. כך גם פנייה שנשארת לאדם מגיעה אליו מסודרת. את העקרונות האלה אנחנו בונים בצ'אטבוט AI לאתר ולוואטסאפ, שמתחבר לערוצים שבהם הלקוחות שלכם כבר כותבים.

החלק החשוב בבוט הוא לא מה שהוא עונה, אלא מה שהוא יודע לא לענות. שאלה שאין עליה תשובה בידע של העסק, תלונה, בקשה מיוחדת, לקוח שכועס או מבקש לדבר עם מישהו: כל אלה עוברים לאדם מהצוות. בוט שמנסה לענות על הכול בסוף נותן תשובה לא נכונה, ותשובה לא נכונה בשם העסק פוגעת באמון.

המעבר לאדם צריך להיות חלק מהתכנון. מגדירים מראש מתי הבוט מעביר, למי, ואיך הצוות יודע שיש שיחה שמחכה לו. הלקוח צריך לדעת שהשיחה עברה, ומי שמקבל אותה צריך לראות מה כבר נאמר, כדי לא לשאול את הלקוח שוב את אותן שאלות.

כדאי גם להחליט מה עושים מחוץ לשעות. בוט יכול לומר בכנות שהצוות יחזור בשעות הפעילות, לאסוף את הפרטים ולסמן את הפנייה. זה עדיף על שקט, ועדיף על תשובה שממציאה זמינות שלא קיימת.

יש שני סוגים עיקריים. בוט עם תפריט מציג כפתורים ומוביל את הלקוח במסלול קבוע: בחרו נושא, בחרו סניף, השאירו פרטים. סוכן AI מבין הודעה חופשית, גם כשהיא כתובה בעברית מדוברת עם שגיאות, ועונה עליה מהידע של העסק.

תפריט מתאים כשהשאלות מעטות וקבועות, ונוח לבדוק אותו. סוכן מתאים כשהלקוחות כותבים בדרכים רבות, שואלים כמה דברים בהודעה אחת, או צריכים תשובה שמשלבת כמה פרטים. הרבה עסקים משלבים: סוכן שעונה בחופשיות, וכפתורים לפעולות הנפוצות. על ההבדל בין צ'אטבוט ל־סוכן AI לעסק והשאלות שכדאי לשאול לפני שבוחרים מי יבנה אותו, כתבנו גם במדריך לבחירת חברה לבניית סוכן AI.

בוט לעסק מתחבר לוואטסאפ דרך הממשק העסקי של Meta, ולא דרך האפליקציה הרגילה בטלפון. לכן חלק מהעבודה הוא להחליט על איזה מספר הבוט יעבוד, איך הצוות ממשיך לענות מאותו מספר, ומה קורה להיסטוריה של השיחות. הכללים של Meta לוואטסאפ העסקי מתעדכנים, ולכן בודקים אותם לפני שבונים ולא אחרי.

הערך הגדול מגיע כשהבוט מחובר למה שכבר יש לעסק. פנייה שהבוט אסף יכולה להיכנס ל־מערכת CRM עם המקור והפרטים, תור יכול להיכנס ליומן, והצוות יכול לקבל התראה כששיחה עוברת אליו. כשהחיבורים חסרים, הבוט עונה יפה אבל הצוות עדיין מעתיק פרטים ביד.

חשוב גם לחשוב על פרטיות. הבוט שומר רק את מה שצריך, הלקוח יודע שהוא מדבר עם סוכן AI, ומי שכותב לעצור מקבל עצירה. אלה דברים שמגדירים בהתחלה, יחד עם מי בצוות רואה את השיחות.

לפני שמחברים בוט למספר שהלקוחות מכירים, אוספים את השאלות האמיתיות: הודעות שהעסק קיבל בפועל, כולל הקשות. מריצים אותן על הבוט ובודקים שלושה דברים: שהתשובה נכונה, שהיא כתובה בשפה של העסק, ושהבוט מעביר לאדם כשהוא צריך.

אחר כך מתחילים בזהירות. אפשר להפעיל את הבוט קודם מחוץ לשעות, או רק על חלק מהנושאים, ולקרוא את השיחות. כל תשובה שלא עבדה היא הזדמנות לשפר את הידע או את כללי המעבר. בוט טוב משתפר מהשיחות שלו, ולא נשאר כמו שהיה ביום הראשון.

המדד הפשוט ביותר: האם הצוות מקבל פחות שאלות חוזרות, והאם הפניות שמגיעות אליו מסודרות יותר. אם כן, הבוט עושה את העבודה שלו. אם הלקוחות מבקשים אדם כבר בהודעה השנייה, משהו בתשובות או בטון צריך תיקון.